Cum să Formezi o Echipă Performantă și Motivată de Farmaciști și Asistenți

Crește-ți Farmacia pe Termen Lung, în doar 3 Luni

Te învățăm cum să schimbi starea oamenilor din echipa ta, din lipsă de motivație, în implicare 100% alături de tine, în creșterea farmaciei.

Hai să spunem lucrurilor pe nume….

Ca farmacist manager sau proprietar, îți dorești cu siguranță să te bazezi pe oameni pregătiți și motivați, care dau 100% în tot ce fac, ca și cum lucrează în propria lor farmacie.

Și te înțelegem perfect…

Știm că îți este greu să îi convingi pe cei din echipă să se implice mai mult atunci când consiliază pacienții.

Poate ai încercat să îi ajuți să învețe informații noi, pe care să le folosească în consiliere, dar realitatea este că oamenii aplică cu greu aceste informații noi, chiar și cei cu experiență.

Și pe lângă toate astea, mai e și lipsa de cunoștințe a începătorilor… pentru că, din păcate majoritatea celor care termină facultatea sau școala nu sunt deloc pregătiți, iar mai trist este că mulți dintre ei nici nu își doresc să fie.

Însă un lucru e sigur! Nu trebuie să te învinovățești. Nimeni nu te-a învățat ce îi motivează cu adevărat pe oameni și ce îi face să acționeze.

Întrebare:

Am înțeles că pot să-mi cresc performanța echipei. Dar ce fac dacă oamenii mei nu sunt deschiși la schimbare sau dispuși să învețe?

Răspuns:

Noi aplicăm un principiu pe care l-am numit beneficiul personal, adică “ce îi iese” exact omului din echipă dacă acceptă să se dezvolte și să contribuie indirect și la creșterea farmaciei.

Noi, oamenii, suntem construiți să fim reticenți la schimbare și avem nevoie ca mintea noastră să înțeleagă ce beneficiu direct va obține prin acea schimbare.

Și ca să înțelegi mai exact, te poți gândi la un moment în care chiar tu ai fost pus în situația în care să faci diferit anumite lucruri, iar întrebarea pe care cu siguranță ai avut-o în minte a fost: “Dar de ce să fac asta?”

Așa că, pentru a avea succes cu o astfel de îmbunătățire în echipa farmaciei pe care o conduci, trebuie să le explici clar beneficii precum:

Vei putea face recomandări mult mai ușor pacienților, inclusiv celor sofisticați sau cu un comportament dificil.
Vei avea mai mulți pacienți mulțumiți și mai puține refuzuri (știm cu toții acei oameni care vin setați cu un produs dintr-o reclamă și orice le-ai spune, te refuză pe motivul că ei știu mai bine de ce au nevoie).
Cei din jurul tău, colegii, prietenii vor veni să se consulte cu tine și să îți ceară sfatul.
Îi poți învăța și pe colegii noi sau fără experiență toate aceste lucruri și veți evolua împreună frumos și repede.
Atmosfera din farmacie va fi din ce în ce mai plăcută.

Iar dacă îți dorești ca farmacia ta să nu rămână pe loc și să crească de la zi la zi, trebuie să știi următorul lucru:

Oricât de mult te străduiești să faci cele mai bune oferte și să scazi prețurile, e degeaba, dacă cei din echipa ta NU sunt, de fapt, pregătiți să consilieze fiecare pacient care intră pe ușa farmaciei.

Și ce înseamnă asta, mai exact?

Să adreseze întrebări, să știe cum să facă o schemă completă de tratament, care să nu trateze doar simptomele.

Să știe cum să-și creeze o relație cu fiecare pacient, prin care să transmită profesionalism și încredere.

Pentru că asta îl va face pe pacient să revină în farmacia ta ori de câte ori va avea o problemă.

Practic, consilierea să nu însemne doar eliberarea unui produs pe care îl cere pacientul, restul, bonul și cam atât.

Să nu trimită de fiecare dată la medic pacienți cu simptome ușoare, pe care cu siguranță ar fi putut să le rezolve printr-o schemă de OTC-uri sau suplimente.

Și, cel mai important, să își creeze o mentalitate în care să vadă în fiecare pacient un membru al familiei sau un prieten apropiat pe care își doresc să-l ajute.

Întrebare:

De ce mai au nevoie farmaciștii și asistenții de pregătire? Nu de asta au făcut școala sau facultatea?

Răspuns

Din păcate, ceea ce se predă în școli și facultăți, e bazat mai mult pe mecanisme de acțiune, formule chimice, denumiri de substanțe și mai puțin pe cazuri clinice concrete, cu care farmaciștii sau asistenții se pot confrunta zilnic.

De cele mai multe ori teoria din școală nu e suficientă și nu te ajută să faci o consiliere completă unui pacient care are, de exemplu, dermatită atopică.

De ce nu e suficientă?

Pentru că se predă nicăieri despre recomandările pe care le-am putea face unui astfel de pacient, cu dermatită atopică.

Și de unde am putea să știm că sunt indicate produse care acționează imediat, dar întotdeauna în asociere cu produse care acționează pe termen lung?

Sau cât de importante sunt produsele de curățare pe care le folosește pacientul?

Și hai să mai luăm un caz concret, ca să înțelegi exact la ce ne referim.

De ce un pacient cu constipație pleacă din farmacie cu un laxativ și atât, care nu îi rezolvă, de fapt, problema?

De ce nu i se spune faptul că o serie de alimente pe care le-ar putea consuma, ar putea să elimine cauza constipației?

De ce nu este, cel puțin, informat, că un supliment cu fibre și probiotice ar avea beneficii enorme în tratarea problemelor lui și că asta, pe termen lung, i-ar îmbunătăți sănătatea întregului tract digestiv?

De ce nu conștientizează toți farmaciștii și asistenții că, pe lângă eliberarea medicamentelor, scopul lor este să ofere consultanță pacientului?

De ce nu au încredere și nu se văd ca singurii specialiști acreditați în acest domeniu?

Aici răspunsul nu e unul simplu, însă în linii mari, adevărul trist este că facultatea sau școala nu ne ajută prea mult să ne creăm acel statut de profesionit de care avem nevoie în farmacie.

Iar teoria care ni se predă este prea puțin legată de practica din farmacie.

Informațiile sunt atât de multe, încât devine copleșitor și pare imposibil să le știi pe toate.

Iar când ajungem în farmacie, avem atât de multe taskuri de făcut, încât uităm de lucrul cel mai important: să devenim cu fiecare zi tot mai pregătiți, pentru a consilia oamenii care ne cer ajutorul.

Și dacă nu știai încă, iată o concluzie simplă, dar extrem de importantă, a multor studii din psihologia comportamentală:

Oamenii se întorc în aceeași farmacie în primul rând pentru farmaciștii și asistenții care îi consiliază, și abia apoi pentru prețuri sau oferte mai bune.

Și stai și gândește-te câteva minute de câte ori ți s-a întâmplat ca pacienții să vină înapoi și să îți mulțumească pentru sfaturi și recomandări.

Sau să te cheme din spate, pentru că vor să stea de vorbă doar cu tine și au încredere că doar tu îi poți ajuta.

Ei bine, despre asta e vorba… Oamenii vin pentru oameni!

Iar dacă simți că în echipa ta lucrurile nu se desfășoară în acest mod, nu trebuie să îți faci griji.

Citește mai departe, pentru că există soluții chiar și pentru situația cea mai gravă în care te-ai putea afla.

Și începe prin a-ți imagina cum ar fi ca nivelul echipei tale și Farmacia ta să crească, fără stres și din resurse proprii!

DA! Dacă știi exact ce trebuie să faci, echipa ta poate fi motorul care îți duce farmacia la un alt nivel.

Însă mai e un lucru pe care puțini farmaciști manageri îl conștientizează:

Adevărul e că poți da oricât de multe informații oamenilor din echipă, dacă nu le creezi și modul de gândire potrivit, nimic nu se schimbă!

Poți să faci cu ei sute de cursuri, poți să le zici în fiecare zi cât de important e să consilieze fiecare pacient cât mai bine cu putință…

…dacă nu le schimbi mindsetul (modul în care văd și simt activitatea lor din farmacie), totul e degeaba.

Însă nu te speria, pentru că nu va fi greu să faci asta.

De fapt, dacă urmezi pașii potriviți în ordinea potrivită, chiar ai șanse mari să schimbi starea oamenilor din echipa ta.

Din lipsă de pregătire și motivație în profesionalism și implicare 100% alături de tine, în creșterea farmaciei.

Noi ne-am dedicat întreaga activitate din ultimii ani ca să rezolvăm exact problema asta.

Dar cine suntem noi, de fapt?

Noi suntem Anca Dome și Cristina Boț.

Ne prezentăm pe rând, ca să vezi pe ce experiență se bazează lucrurile importante despre care urmează să îți vorbim.

EU SUNT ANCA DOME

Trecerea de la farmacist la trainer și antreprenor a fost etapa cu cele mai multe transformări în viața mea profesională.

După o acreditare în antreprenoriat, a urmat proiectul Pharma2Top, unde am învățat pe propria piele ce înseamnă să crești de la zero o afacere și să o duci la un profit serios, prin resurse proprii.

Iar momentul meu de ‘’aha’’ a fost când am descoperit că sunt pasionată nu doar de farmacie, ci și de predare și training.

Când am simțit din toată inima că îmi doresc să îi învăț pe cât mai mulți colegi din farmacii tot ceea ce știu.

Iar asta m-a făcut să am permanent în minte scopul de a deveni mai bună ca farmacist, mai bună ca trainer, mai bună ca pedagog sau mentor.

EU SUNT CRISTINA BOȚ

După 10 ani de practică în farmacie, 3 ani de experiență ca profesor de farmacoterapie și o experiență frumoasă ca manager de farmacie, am simțit că vreau să ofer tot ce știu unui număr mult mai mare de oameni din domeniul farmaceutic.

Iar online-ul m-a ajutat să nu mă rezum doar la echipa unui lanț de farmacii, ci să ajung la mii de farmaciști și asistenți, în primul training online din România, despre consilierea pacientului.

Am devenit, astfel, împreună cu Anca, trainer și antreprenor și am pus bazele unui start-up care a pornit de la zero și a atins o cifră de afaceri de peste 100.000 de euro în doar 2 ani.

Momentul în care farmacii independente și de lanț ne-au solicitat ajutorul pe creștere, atât a echipei cât și a businessului, a fost cel în care în mine s-a declanșat strategul pasionat de organizare, cifre, contabilitate, optimizarea cheltuielilor și creșterea profitului.

Frumusețea aici este că, având abilități diferite, eu și Anca reușim să punem împreună instrumente care fac acest puzzle complet.

Și prin care, indiferent de specificul unei farmacii sau de oamenii care compun echipa, facem posibilă trecerea cu ușurință la următorul nivel, atât al businessului, cât și a echipei farmaciei sau lanțului farmaceutic cu care lucrăm.

Și nu îți spunem asta pentru a ne lăuda, ci doar pentru că ne dorim să înțelegi că avem experiența necesară pentru a te ajuta și pe tine.

Și acum, pe scurt, povestea din spate...

Noi, Anca și Cristina, cei 2 farmaciști fondatori ai proiectului Pharma 2 Top, ne-am asumat de la început misiunea de a aduce la alt nivel domeniul farmaceutic din România.

Cum am ajuns să trecem de la farmaciști manageri la traineri și fondatori ai propriei noastre companii de consultanță și training în domeniul farmaceutic?

Simplu. Am luat o decizie. Ca schimbarea să înceapă cu noi.

Și am început să accesăm zeci de formări și traininguri de leadership, psihologie și dezvoltare personală, cursuri și cărți care ne-au învățat modalități de predare structurată a informației și mai ales moduri prin care să îi facem pe tot mai mulți farmaciști și asistenți să își dorească să devină mai buni în profesia asta.

Să își dorească să fie văzuți ca profesioniști și nu ca simpli vânzători de medicamente.

Și spunem asta pentru că era cea mai mare durere a noastră…după ani de școală și examene grele, să nu putem primi respectul pe care ni-l doream de la fiecare pacient.

Dar nu ne-a luat mult timp să ne dăm seama că lucrurile stau, de fapt, invers.

NU pacientul este responsabil să ne vadă profesioniști în halat alb.

NU diploma de farmacist este cea care ne conferă acel statut în fața lui.

Fiecare dintre noi este responsabil să câștige încrederea și respectul pacientului.

Și am știut că nu va fi de ajuns să ne limităm la a-i învăța pe cei din farmaciile în care lucram cum să devină mai buni și mai pregătiți.

Nu puteam îmbunătăți cu adevărat lucrurile în acest domeniu, dacă nu ajungeam la suficient de mulți farmaciști și asistenți pe care să îi ajutăm.

Era nevoie de un pas mai mare…

Era nevoie de un proiect prin care orice farmacist, farmacist manager sau asistent să poată beneficia de ceea ce aveam noi de oferit, toată experiența noastră.

Și astfel a luat naștere primul training online pentru farmaciștii și asistenții din România, în care am lucrat cu peste 700 de oameni.

L-am numit Pharma 2 Top.

Iar Pharma 2 Top a însemnat zeci de webinarii, workshopuri despre consilierea pacientului și dezvoltarea farmaciștilor și asistenților din toate punctele de vedere, plus 2 cărți în format electronic:

ANTIBIOTICE ȘI PROBIOTICE – De la Dificil de Memorat la Simplu și Structurat.
SUPLIMENTE CU MINERALE – Ghid Practic de Farmacie.

Însă…

După toți acești ani de lucru, ne-am dat seama că din puzzle-ul nostru lipsește o piesă.

Marea greșeală a fost că nu am știut că NU este de ajuns să dăm oamenilor informația.

Dacă lipsește motivația internă și încrederea că ei pot ajunge specialiști în acest domeniu, mulți farmaciști și asistenți nu fac decât să fie simpli roboței, care doar eliberează medicamente contra unei sume de bani.

Atât…

Oricât de multă informație și din orice sursă ar veni către ei.

Și, mai mult decât atât, aplică într-un procent foarte mic informațiile primite, dacă nu le este clar DE CE ar trebui să facă asta.

Dacă au uitat motivul pentru care au ales să se îndrepte spre această profesie…acela de a ajuta oamenii.

Așa că ne-am dedicat o perioadă lungă de timp rezolvării acestei probleme:

Cum să faci, ca Farmacist Manager, ca oamenii din echipa ta să își dorească să aplice informații noi și să învețe să consilieze cât mai bine cu putință orice pacient le trece pragul farmaciei.

Care sunt cele mai eficiente metode de creștere a farmaciei. Și astfel, Pharma 2 Top a dat naștere unui nou proiect:
SMART PHARMA.

Planul Tău în 5 Pași Pentru Creșterea Echipei Și A Farmaciei.

Acum, că știi pe ce ne bazăm, hai să trecem la treabă!

Citește în continuare și o să înțelegi mai bine ca niciodată cum poți ajunge și TU să formezi o echipă performantă, care să îți crească farmacia pe termen lung.

Sunt 5 pași în total și ți-i descriem pe fiecare detaliat.

Sperăm să acorzi o atenție sporită rândurilor care urmează. Ar putea însemna pentru tine mai mult decât orice altceva ai citit în acest an.

PASUL 1

Nu mai amâna lucrurile. Etapa de pregătire.

Buuuun…

Vrei să îți crești echipa și farmacia pe termen lung.

Înainte să începi este important să vezi exact unde te afli în acest moment.

De ce?

Pentru că astfel îți crești considerabil șansele de reușită.

Este important să cunoști nivelul real la care se află cei din echipa ta și să observi unde trebuie îmbunătățite lucrurile și unde este nevoie să implementezi strategii noi.

Cum ai făcut lucrurile până acum?

Poate crezi că e suficient să faci în farmacie doar treburile pe care le ai de rezolvat în spate, ce țin de comenzi, facturi, contabilitate și alte chestii de genul.

Iar partea din față, cea legată de consilierea pacientului, este cea în care te implici cel mai puțin, pentru că te bazezi pe faptul că oamenii din echipă se descurcă cât pot ei de bine.

Și știi că ar fi loc de îmbunătățit, însă te gândești că farmaciștii și asistenții, au totuși, noțiuni din școală, mai citesc câte un prospect și mai primesc informații de la reprezentanți despre anumite produse.

Și asta i-ar putea ajuta să facă o consiliere mult mai bună și să crească numărul pacienților mulțumiți, care se întorc în farmacie.

Și mai e ceva…

Poate nu ai înțeles ce anume a lipsit până acum din toate cursurile la care au participat și de ce nu aplică toți acele informații pe care le primesc.

Sau nu aplică decât 2-3 zile după curs, pentru ca apoi acele noţiuni să se piardă pur și simplu și să scadă din nou interesul pentru a oferi cât mai multe informații pacientului.

Din toate aceste motive, de foarte multe ori consilierea pacientului este înlocuită cu o simplă vânzare de produs.

Mai mult, pot apărea tot felul de greșeli de recomandare și eliberare, ce pot pune chiar în pericol viața pacientului.

Și din păcate, în cele mai multe cazuri, pentru că nu ești mereu în față cu echipa, nu poți nici măcar să controlezi aceste situații.

Te învârți într-un cerc vicios, fără să știi că ți-ar putea lua câteva minute din timpul tău pentru a face ceea ce ar ajuta cu adevărat creșterea echipei și a farmaciei.

Dar, există o cale mai bună și mai simplă!

Alternativa este ca tu să urmărești 4 puncte cheie din farmacia ta:

Cum se percep farmaciștii și asistenții atunci când consiliază pacientul (vând produse ‘’clienților’’ sau ajută prin recomandări și sfaturi pacienții?).
Cum îi percep pacienții pe oamenii din echipa ta (specialiști în care au încredere sau oameni nepregătiți, care vor doar să vândă)?
Ce informații se oferă pacienților? Cât de completă este consilierea pacientului?
Specificul farmaciei (cu ce probleme vin cei mai mulți pacienți în farmacia ta).

Hai să detaliem toate cele 4 puncte, ca să înțelegi exact.

Cum se percep farmaciștii și asistenții
atunci când consiliază pacientul
(vând produse clienților sau ajută prin recomandări și sfaturi pacienții)?

De ce e important să știi cum gândesc oamenii din echipa ta consilierea pacientului?

Pentru că există 2 variante:

Cei din echipă se gândesc că sunt acolo să vândă, iar oamenii simt lucrul acesta și sunt reticenți sau nu se mai întorc în farmacie. Practic, nu există acel proces de fidelizare a pacientului.
Cei din echipă sunt acolo să ajute omul din fața lor, iar acest mindset creează o legătură cu pacientul, care va fi deschis să primească sfaturi și recomandări.

Astfel, crește pe zi ce trece numărul pacienților care se reîntorc în farmacie.

Cum sunt percepuți de către pacienți Farmaciștii și Asistenții din echipa ta (specialiști în care au încredere sau oameni nepregătiți, care vor doar să vândă)?

Vrei să știi neapărat aceste lucruri, pentru că dacă Farmacistul este privit doar ca simplu vânzător și discuția decurge ca la supermarket, atunci apare neîncrederea în recomandările pe care el le face.

Farmacia ta va deveni doar un magazin și nu se va diferenția cu nimic de concurență.

Însă dacă oamenii care trec pragul farmaciei descoperă un profesionist foarte bine pregătit să le rezolve orice problemă, se creează încredere și o relație deschisă pe termen lung.

Iar studiile arată clar: pacientul va prefera să intre în farmacia în care a fost cel mai mult ajutat și să nu mai conteze o diferență de preț sau o anumită ofertă.

Ce informații se oferă pacienților?
Cât de completă este consilierea?

Și bun, să zicem că toți oamenii din echipa ta au mindsetul de a ajuta pacientul. Și unii dintre ei chiar cred că le oferă un ajutor complet, însă niciodată nu știi ceea ce nu știi.

Și ce se întâmplă atunci când pacientul vrea să știe care Calciu e cel mai ”bun” și cât timp trebuie să îl administreze?

Sau dacă vine, de exemplu, o pacientă în vârstă cu simptome false de infecție urinară, iar ea, de fapt, are doar o uscăciune vaginală dată de menopauză și ar trebui tratată cu un cu totul alt produs decât cel recomandat de farmacist?

Sau dacă pacientul întreabă: „Dacă iau medicamentul X pentru tensiune, am voie să iau un supliment cu Y?„, iar farmacistul nu știe să-i răspundă?

Specificul farmaciei (cu ce probleme vin cei mai mulți pacienți în farmacia ta).

De ce este nevoie să cunoști specificul farmaciei tale?

Pentru a vedea cu ce probleme sau situații vin cei mai mulți pacienți în farmacie.

Asta îi va ajuta pe cei din echipa ta să devină mult mai pregătiți pe acele probleme sau situații.

Așa că, fă următoarele 3 liste:

1. Cu cele mai multe rețete pe medicație cronică pe care le eliberezi (pe antihipertensive, antidiabetice, statine, fibrați, IPP-uri etc.).

Aici observi ce afecțiuni cronice au cei mai mulți pacienți care intră în farmacie și poţi începe să lucrezi diferite materiale pe acele subiecte.

Pentru că pacienții cu boli cronice pot avea diferite simptome produse de boală sau anumite reacții adverse la tratament şi e important ca toţi farmaciştii să le cunoască.

Ştiai, de exemplu, că la administrarea de Omeprazol, Esomeprazol, Pantoprazol etc. apare de regulă scăderea nivelului de MAGNEZIU și asta chiar după o perioadă scurtă de timp?

Iar asta duce la simptome precum: insomnie, stres, palpitații, crampe musculare ș.a.

E important ca farmacistul sau asistentul să informeze pacientul de acest lucru, să îi recomande un set de analize și, eventual, un supliment cu magneziu.

2. Primele 500 de produse pe rulaj din farmacia ta.

Observă ce categorii de pacienți intră în farmacie, în funcție de toate criteriile pe care le poți găsi (exemplu: vârstnici, femei tinere, mame cu copii, pacienți cu diabet zaharat, pacienți interesați de o nutriție sănătoasă etc.).

Această listă îți va arăta clar cu ce fel de probleme vin cei mai mulți pacienți în farmacie și asta va ajuta echipa să devină mai pregătită pe acele subiecte.

De exemplu, dacă ai rulaj mare pe laxative, înseamnă că vin mulți pacienți cu constipație.

Asta înseamnă că e important pentru echipă să cunoască schema completă de tratament şi mai ales sfaturile legate de regimul alimentar şi stilul de viaţă benefic, care ajută la tratarea constipaţiei.

Dacă pacientul administrează doar laxative, și nimic mai mult, problema lui nu se rezolvă de fapt.

Pentru că se tratează doar simptomele (dificultatea evacuării scaunului).

Și hai să vedem acum cum ar fi dacă lucrurile s-ar întâmpla conform unei scheme de tratament, care rezolvă problema constipației în 3 pași simpli:

În primul rând, farmacistul explică pacientului importanța regimului alimentar și de viață corect.
Apoi recomandă un laxativ potrivit pentru pacient (vârstnic, femeie însărcinată, copil) pentru ca bolul fecal să fie eliminat cu ușurință.
Apoi îi explică beneficiile administrării unui supliment cu fibre, care să faciliteze digestia și să curățe toxinele depuse de-a lungul timpului la nivelul colonului.
Este la fel de importantă informarea pacientului asupra administrării probioticelor pe termen lung, pentru a regla tranzitul fiziologic (timpul îndelungat în care bolul fecal a stagnat în colon a dus la afectarea florei intestinale normale).

3. Cel mai des întâlnite afecțiuni, la copil și la adult, cu care intră pacienții la tine în farmacie.

Aceste informații îți oferă claritate asupra situațiilor cel mai des întâlnite la din farmacia ta.

Și mai mult decât atât, dacă ai în echipă oameni care înțeleg cât de important este să învețe zilnic ceva nou, le va fi mult mai ușor să înceapă să studieze aceste câteva afecțiuni sau situații care observi că se repetă.

De exemplu, poate observi că pacienții care intră cel mai des în farmacie să solicite ajutor sunt cei cu viroze și imunitatea scăzută.

Astfel, echipa poate să studieze produsele specifice pentru tratarea virozelor și creșterea imunității, dar și informații cu care să ajute pacientul în consiliere.

Și la ce va duce asta?
Oamenii din echipă vor căpăta tot mai multă încredere în ei înșiși și vor fi mai motivați să facă o consiliere foarte bună pentru fiecare pacient.

Iar asta pentru că vor vedea cum tot mai mulți oameni se întorc în farmacie să le mulțumească.

Reține: Urmărind acești pași vei vedea mult mai clar cum stau lucrurile în farmacia ta și mai ales în echipa ta, iar asta te va ajuta să crești farmacia fără efort.

PASUL 2

Începe schimbarea pas cu pas. Gândirea și atitudinea corectă a echipei.

Nimeni nu te-a învățat asta până acum…

Dacă încă nu ți-ai dat seama, adevărul este că majoritatea problemelor din echipa farmaciei vin din atitudinea și mentalitatea pe care o au farmaciștii și asistenții.

Pentru că dacă nu mai există acea bucurie de a profesa și dacă ei nu se simt respectați și apreciați de către pacienți, oricât te străduiești tu ca manager, e foarte greu să faci lucrurile să se întâmple.

Adică singurul motiv pentru care mulți dintre ei vin la serviciu este acea sumă de bani cu care își achită lună de lună facturile.

Atât…

Și cum poți crește nivelul farmaciei și profesionalismul, cum poți crea o atmosferă plăcută de lucru, dacă oamenii văd în acest fel jobul lor în farmacie?

Ca să nu mai vorbim de faptul că pacienții simt asta.

Simt ostilitatea din tonul și atitudinea celor din farmacie, simt că parcă ‘’deranjează’’ de câte ori intră pe ușă sau de câte ori cer detalii despre un anumit medicament sau tratament.

Iar acum gândește-te și răspunde-ți sincer:

Tu te-ai întoarce într-o astfel de farmacie?

Iar dacă crezi că prin oferte și prețuri cât mai mici, rezolvi aceste lucruri, din păcate te înșeli.

Pacienții sunt bombardați din toate părțile de oferte și reduceri de prețuri.
Iar realitatea este că tot mai mulți se simt agasați și simt în permanență că li se bagă pe gât ceva, că li se vinde ceva de care ei nu au nevoie, și NU că sunt ajutați și consiliați.

Și ghici ce?
Prin oferte și prețuri mici, nu simt deloc că farmacia ta ar fi cu ceva mai specială față de celelalte.

Și, în plus, dacă o mare parte dintre oamenii din echipa ta și-au pierdut de mult timp statutul de specialist, lucrurile se întâmplă din inerție, ca la un banal supermarket.

Omul cere un produs, i se dă acel produs, apoi restul, bonul și cam atât…

Iar concluzia este că:

Din păcate nimeni nu ne-a învățat vreodată că mindsetul și atitudinea angajaților sunt cele care fac, într-adevăr, diferența.

Cele care îl pot face pe pacient să simtă că este într-o farmacie diferită de toate celelalte în care a intrat până acum.

Dar pentru că tu ai făcut Pasul 1, îți e mult mai clar cum să îmbunătățești lucrurile…

Știi exact unde e loc de îmbunătățit în gândirea și atitudinea angajaților tăi.

Acum este momentul potrivit să începi să scrii treptat un Ghid de Mindset și Comunicare cu Pacientul.

Îi ajuți pe cei din echipă să își scoată din minte ideea de vânzare atunci când sunt în fața pacientului.

Să uite pur și simplu de ea. Pentru că nu va face decât să crească refuzul oamenilor pentru anumite recomandări și propuneri, chiar dacă acestea i-ar ajuta.

Deci, dacă farmaciștii din farmacia ta sunt mult prea concentrați pe ideea de vânzare și uită de întregul motiv pentru care există farmacia (pentru a ajuta oamenii), FIECARE PACIENT va simți asta și va fi mai puțin probabil să asculte recomandările făcute de ei.

În schimb, dacă încearcă cu adevărat să îi ajute, aici se întâmplă magia.

Și știi de ce? Pentru că tonalitatea și limbajul lor fi perfecte.

Pacientul va simți lucrul acesta și rezultatele oamenilor din echipa ta, în recomandare, se vor îmbunătăți uimitor de mult.

Când farmacistul se duce către pacienți detașat, relaxat și dispus doar să ofere ajutorul lui, lucrurile se schimbă în bine foarte repede.

Și cum îi poți ajuta pe oamenii din echipa ta să facă asta?

Observație: Sfătuiește-i ca de fiecare dată când stau de vorbă cu un om în farmacie, să aibă în minte următorul mesaj:

SUNT aici să te ajut! POT să te ajut și AM cunoștințele și abilitățile necesare pentru a face asta.

Scopul meu NU este să îți recomand anumite produse pentru că vreau doar să le ‘’vând’’!

Scopul meu este să îți îmbunătățesc sănătatea și viața, prin ceea ce știu, prin sfaturile și recomandările mele.

2. Îi înveți pe farmaciști și asistenți cât de important este, în consilierea pacientului, să își construiască statutul de specialist.

De ce să facă asta și de ce este important?

Pentru ca pacientul să îi perceapă într-un anumit fel, pentru a le asculta recomandările și sfaturile.

Nu e de ajuns să aibă un ecuson și un halat alb, trebuie să aibă și un comportament și o atitudine care inspiră încredere.

Practic, să își creeze un STATUT de specialist.
Adică pacienții să își răspundă automat la întrebarea:

„De ce ar trebui să ascult sfaturile și recomandările acestui farmacist?”

Dacă vor reuși să creeze STATUTUL DE PROFESIONIST, procesul de consiliere va deveni super eficient, șansele ca pacienții să îi asculte vor crește și pacienții vor fi de acord cu ceea ce le propune farmacistul, iar asta îi va ajuta și pe ei, indirect.

3. Dă-le cele mai bune instrumente de comunicare, prin care pacientul să capete încredere totală în oamenii din echipa ta.

De exemplu, fă o listă cu expresii potrivite sau nepotrivite în acest sens:

Exemplu 1. Nu există produs bun sau mai bun pentru pacient.

Această expresie (Este bun) nu trebuie folosită niciodată de niciun specialist din farmacie în consilierea pacientului.

Și, totuși, ce ar trebui să facă farmacistul în cazul în care este întrebat “Care este mai bun”?

Să răspundă că nu există produs “bun”, ci produs potrivit pentru afecțiunea sau simptomele pe care le are.

De exemplu, dacă pacientul întreabă care este mai bun, Coldrex sau Fervex, răspunsul ar trebui să fie : Dacă vreți să conduceți astăzi, e mai bine să administrați Coldrex, PENTRU CĂ nu conține substanțe care vă provoacă somnolență și vă ajută să reduceți simptomele de gripă și răceală.

Exemplu 2. Denumirea produsului nu se folosește în recomandare

Atunci când farmacistul îi spune pacientului că îi recomandă Produsul X, acesta nu va înțelege cum îl va ajuta și nu va ști dacă să accepte recomandarea.

De cele mai multe ori se întâmplă să refuze produsul și să nu aibă încredere în farmacist și să nu simtă că îi recomandă ceva potrivit pentru el.

Și aici este util ca farmacistul să consilieze pacientul folosind efectele produsului, iar el va înțelege clar cum îl ajută produsul, pe simptomele pe care le are (un antiinflamator, un antitermic, un produs care reglează tranzitul, un produs care conține un antiseptic local, un protector pentru ficat, etc).

În loc de „Vă recomand Baraka”, farmacistul poate spune:

„Vă recomand un produs care calmează tusea și menține sănătatea aparatului respirator.”

4. Găsește metode prin care oamenii să învețe să comunice pe limbajul pacientului și într-un mod în care acesta să simtă permanent că este ajutat.

Şi nu uita să le vorbești zilnic despre empatie.

Caută în permanență povești și exemple concrete prin care să le arăți oamenilor din echipă cum să fie empatici cu pacientul și prin ce metode îl pot face să se deschidă.

Empatia îi va ajuta pe oamenii din echipa ta să se apropie mult mai mult de pacienți, să fie deschiși să le adreseze întrebări, pentru a face recomandările cele mai potrivite pentru ei.

PASUL 3

Învățăm și cum să facem, nu doar ce să facem.

Informația este peste tot. Însă, de cele mai multe ori, rămâne la nivel de teorie, pentru că lipsește modul în care trebuie aplicată.

Cum ai făcut lucrurile până acum?

Pentru ca cei din echipa ta să consilieze pacienții cât mai bine și cu cât mai multe informații, probabil că ai încercat diverse lucruri.

I-ai îndemnat să citească prospectele medicamentelor, să participe la mici traininguri făcute de reprezentanți medicali, să citească Memomedul sau poate chiar le-ai cumpărat diferite cursuri.

Și îți dai seama că, totuși, echipa ta nu e la nivelul la care îți dorești, când vine vorba de a oferi pacientului informații complete, recomandări și sfaturi potrivite.

Pentru că informația haotică venită din toate părțile nu face decât să blocheze creierul în a reține, dar mai ales în a aplica lucruri noi.……

Și vezi cum de fapt, nimic nu se schimbă în consilierea pacientului, iar angajații tăi rămân, de fapt, la același nivel.

Și asta se întâmplă pentru că și dacă ei rețin câteva informații, asta nu înseamnă că le și aplică.

Întrebare:

Farmaciștii și asistenții mei se comportă frumos cu pacienții. De ce nu ar fi de ajuns?

Răspuns:

Există o expresie: “Niciodată nu știi ce nu știi”…

Cifrele arată clar:

Mai mult de jumătate dintre pacienții cu rețete cu antibiotic ies din farmacie fără probiotic?

De ce se întâmplă acest lucru?

Pentru că majoritatea farmaciștilor și asistenților nu știu cum să explice pacientului importanța asocierii probioticului, chiar și în cazul unui tratament de 5 zile, într-un mod în care el chiar să înțeleagă riscurile la care se supune nefăcând asta.

Și sunt multe exemple de situații în care pacientului i s-ar îmbunătăți viața, dacă farmaciștii și asistenții ar ști cum să facă recomandări sau ce sfaturi să îi ofere.

Din acest motiv, NU este de ajuns ca cei din chipă să se comporte frumos și să aibă cei 7 ani de acasă.

Statutul de profesionist se creează prin nivelul de informații pe care le oferă în farmacie pacientului, prin modul de exprimare și printr-o atitudine care să inspire mai mult decât un comportament drăguț…

Dar ai aici o soluție: informație structurată, pe care creierul o reține și o aplică foarte ușor.

Iar tu știi exact ce informații ar trebui să dețină cei din echipă, pentru că ai observat asta în Evaluarea de la Pasul 1.

Și începi să lucrezi efectiv un așa numit Ghid de Proceduri al Farmaciei.

Concret, începi să structurezi cele mai practice informații despre afecțiunile / situațiile / problemele cu care un pacient poate intra la tine în farmacie.

De la consilierea unei mămici care vine cu prescripție cu antibiotic pentru copil, până la un pacient cu dermatită atopică, care cere o recomandare de produse sau o pacientă cu candidoză vaginală sau infecție urinară recurentă.

Dar mai mult decât atât, în această etapă este important să găsești o structură, niște pași concreți, prin care farmacistul să consilieze de fiecare dată pacientul.

Dar nu oricum, ci într-un mod în care pacientul chiar să înțeleagă, să accepte și să simtă că este ajutat prin recomandările primite.

În plus, urmărind de fiecare dată niște pași clari, chiar și un începător va putea să facă consilierea aproape la fel de bine și complet ca un om cu experiență.

Citește mai jos câteva exemple concrete,
prin care vei înțelege mai clar ce ai de făcut:

1. Ce trebuie să facă fiecare angajat atunci când intră un pacient cu o rețetă compensată.

De exemplu, intră un pacient cu o rețetă cu simvastatină, pe care o administrează de peste 6 luni.

Ei bine, în Ghidul de Proceduri va găsi specificat următoarele informații (tu poți completa aici cu oricâte detalii consideri că e necesar):

Când se administrează medicamentul?

Câteva informații referitoare la alimentele care pot influența tratamentul (de exemplu, dacă pacientul consumă suc de grapefrut în timpul tratamentului, el va bloca activitatea enzimelor, întârziind, astfel, procesul de metabolizare și crescând cantitatea de substanță activă din organism, ceea ce va duce la intensificarea efectelor adverse – afectarea gravă a ficatului și a masei musculare!).

Cele mai întâlnite reacții adverse ale statinelor cu care te-ai confruntat în practică (și eventual ce ai observat că se repetă la alți pacienți).

Soluții pe care le poate propune farmacistul pentru anumite reacții adverse (ca să înțelegi exact, gândește-te cât de important ar fi pentru sănătatea unui pacient aflat în tratament cu statine să administreze un supliment cu coenzima Q10; ar putea preveni instalarea unor afecțiuni musculare grave).

Interacțiuni principale întâlnite des în practică (de exemplu, dacă observi că pacientul administrează și verapamil, trebuie să îl avertizezi că această combinație poate să crească de 2-3 ori riscul de apariție al afecțiunilor musculare).

Regimul de viață și alimentar care pot contribui foarte mult la reușita tratamentului și la calitatea vieții pacientului.

2. Include diferite scheme de tratament cu care orice om din echipă să poată rezolva problema pacientului, prin asocierea celor mai potrivite produse.

De exemplu, unui copil cu diaree neinfecțioasă (pacientul nu prezintă febră, scaun cu miros fetid sau cu cantitate mare de mucus) îi putem recomanda o schemă completă care îi acoperă toate simptomele:

Un antidiareic care să oprească acele episoade diareice.
Săruri de rehidratare – obligatoriu pentru a preveni deshidratarea și complicațiile ei (dacă pacienții tăi îți spun că nu vor săruri de rehidratare, înseamnă că nu le explici corect pericolele la care se expun).
Probiotice pentru a reface flora intestinală benefică în însănătoșirea tractului digestiv.
Regimul alimentar important în tratarea diareei.

SFAT IMPORTANT!

Un lucru foarte important atât pentru pacient, cât și pentru farmacistul care îl consiliază, este ca discuția să fie cât mai scurtă, dar cu rezultate cât mai bune.

Adică să meargă strict pe problema care îl interesează pe pacient în acel moment și să o rezolve, în special dacă farmacia este aglomerată și sunt alți oameni care așteaptă la rând.

Și există aici o soluție care poate fi aplicată chiar dacă timpul de consiliere este scurt.

Mai exact, creează pentru cât mai multe afecțiuni sau situații niște BILEȚELE PRINTATE sau niște FLYERE cu sfaturi gratuite cu care să vii în sprijinul pacienților tăi, cum ar fi:

Alimente ce pot fi consumate în diaree.
Reguli de măsurare corectă a tensiunii arteriale.
Utilizarea corectă a unui nebulizator.
Practici greșite care pot agrava constipația.
Pașii din rutina de îngrijire a tenului acneic etc.

Aceste foi printate sau cartonașe sunt una dintre cele mai bune modalități de fidelizare a pacienților.

Odată ce oferi aceste sfaturi gratuite se întâmplă 2 lucruri:

Cei din echipă vor fi percepuți ca profesioniști și pacienții vor căpăta și mai multă încredere în farmacie.

Pacienții vor povesti celorlalți despre farmacia ta și te vor recomanda mai departe.

Poți apela la un grafician care să te ajute să faci chiar niște flyere frumos colorate prin care să ajuți pacientul cu informații, dar să crești și fidelizarea (poți trece pe aceste flyere numele și adresa farmaciei).

PASUL 4

Alte metode eficiente de creștere a farmaciei.

Ești prezent în mediul online sau încă te ascunzi?

Poate nu conștientizezi că farmaciile care sunt prezente în mediul online au cel mai mult de câștigat.

Și nici nu știi cât pierzi prin faptul că sute sau mii de oamenii ar putea să afle de tine, dacă ai decide că vrei și pentru farmacia ta o pagină Facebook, pe care ei să o vadă și să o urmărească.

Oamenii stau permenent pe social media și google pentru a căuta soluții, iar tu te poți poziționa de la început ca farmacie care ajută pacienții și are diferite produse pe care ei le-ar putea căuta.

Și da, este posibil să ți se pară complicat sau să-ți fie teamă că nu te descurci să faci singur o pagină de Facebook.

Iar dacă ai deja o astfel de pagină, dar o folosești pentru a bombarda oamenii cu oferte, să nu crezi că asta o să-i facă să se îndrepte către farmacia ta.

Pentru că nu se va întâmpla asta!

Dimpotrivă, oamenii simt că vrei doar să le vinzi și nu percep niciun ajutor venind din partea farmaciei tale.

Dar tu știi deja că trebuie să faci lucrurile diferit.

Cel mai la îndemână mod este să ai o pagină de Facebook prin care, la început, oamenii ajung să te cunoască și să afle lucruri importante și relevante pentru ei despre farmacia tale.

Dar atenție! În marketing, fă ca întotdeauna să fie despre oameni și nu despre tine. Pentru că în acel moment, vei atrage atenția și vei aduce în farmacie pacienți care simt că vrei să îi ajuți în mod real!

Concret, această pagină poate fi urmărită de oameni din ce în ce mai mulți, care pot deveni, la un moment dat, pacienți fideli ai farmaciei tale.

Cum faci să crești numărul celor care intră pe pagină și care te urmăresc?

Le oferi informații utile, le arăți că înțelegi cu ce se confruntă și discuți constant cu ei.

Încurajezi oamenii să îți scrie pe pagină sau prin mesaje și să îți ceară diferite sfaturi.

De aceea trebuie să te asiguri că raportul dintre postările care oferă informații utile pentru pacienți și cele în care prezinți oferte este de 8 la 2.

Adică, dintr-un total de 10 postări, 8 sunt de informare și 2 sunt cu promoții.

În plus, ajută foarte mult să îți prezinți echipa.

Arată celor care te urmăresc pe social media cine sunt oamenii din farmacia ta și câteva detalii despre ei cu care oamenii ar putea să rezoneze.

Și hai să luăm un exemplu:

PASUL 5

Continuă procesul. Rezultate pe termen lung.

De ce până acum nu ai avut rezultate pe termen lung?

La fel ca mulți alți manageri de farmacie, ai avut multe așteptări legate de cum se va schimba echipa ta dacă oamenii au acces la informații noi.

Ți-ai imaginat că, dacă vor merge la anumite cursuri pentru creditele anuale sau dacă mai achiziționezi pentru farmacie diferite cărți de specialitate, consilierea pacientului se va îmbunătăți automat.

Dar dintr-un motiv pe care poate încă nu îl înțelegi, pare că toate aceste cursuri sunt degeaba…

Undeva se întrerupe procesul prin care ei să aplice în mod real acele informații în farmacie.

Iar când vine un începător în echipă, lucrurile se dau și mai tare peste cap.
Procesul prin care încerci să îl aduci la nivelul echipei e unul foarte greoi și consumi o grămadă de timp și energie pentru a corecta greșelile pe care le tot face.

Dar… să auzi o singură dată informația nu e de ajuns.

Există studii clare care arată că, pentru a reține o informație, creierul uman trebuie să fie expus la acea informație în medie de 4 sau 5 ori.

Adică, dacă de exemplu un farmacist participă la un seminar, informațiile pe care le va primi nu se vor fixa imediat în memoria lui și de aceea nu le va putea aplica imediat.

Nu degeaba există expresia: Repetiția e mama învățăturii.

De aceea, pentru rezultate pe termen lung, cel mai mult te poate ajuta un plan de training constant.

Mai exact, să stabilești un interval în care să reiei împreună cu echipa toate informațiile din Ghidul de Mindset și Comunicare cu Pacientul și din Ghidul de Proceduri al Farmaciei.

Poți alege, de exemplu, ca săptămânal să propui o temă de discuție, în care fiecare farmacist și asistent să spună ce probleme întâmpină atunci când consiliază pacientul, legat de acea temă.

În acest mod, oamenii din echipa ta vor putea face recomandări pacienților care intră în farmacie din ce în ce mai ușor, mai natural și într-un timp mai scurt.

Toate aceste instrumente le vor oferi o siguranță în recomandare, vor ști cum să rezolve anumite obiecții ale oamenilor și stima lor de sine va crește.

Dar mai este un avantaj foarte mare pe care probabil nu îl iei acum în calcul, dar care te va ajuta enorm la momentul potrivit: noii angajați.

Gândește-te doar cât de simplu îți va fi cu orice om care vine nou în echipă.

Pentru că îi vei pune la dispoziție tot arsenalul de instrumente pe care le-ai pregătit până în acest moment și pe care le folosești cu echipa actuală.

Va fi foarte ușor să aibă acces la Ghidul de Proceduri al Farmaciei și Ghidul de Mindset și Comunicare cu Pacientul, iar în foarte scurt timp va ajunge și el la nivelul celorlalți din echipă.

Acum înțelegi de ce e nevoie să existe în farmacie Ghidurile despre care am vorbit? 🙂

Pentru că odată ce implementezi pașii, începi să reiei, repetitiv, toate informațiile.

Continui să menții o relație și mai strânsă cu oamenii din echipa ta, pentru a te asigura că au beneficiat de valoare maximă și vor aplica și mai departe cele învățate.

Și cum poți face asta?
Fiind chiar tu, farmacistul manager, un exemplu.
Pentru că nu este suficient să le spui ce să facă, trebuie să le și arăți.

Deci dacă recapitulăm, tot ce trebuie să faci este să urmezi cei 5 pași:

Nu mai amâna lucrurile. Etapa de evaluare.
Începe schimbarea pas cu pas. Gândirea și atitudinea corectă a echipei.
Învățăm și cum să facem, nu doar ce să facem.
Alte metode eficiente de creștere a farmaciei.
Continuă procesul. Rezultate pe termen lung.

Și asta pentru a-ți forma o echipă performantă și motivată de farmaciști și asistenți, care te va ajuta să crești farmacia pe termen lung, în doar 3 luni.

Și pentru a schimba starea starea oamenilor din echipa ta, din lipsă de motivație în implicare 100% alături de tine, în creșterea farmaciei.

Acum există câteva metode de a obține acest lucru.

O variantă ar fi să implementezi chiar tu cei 5 pași în farmacia ta.

Însă trebuie să-ți asumi faptul că e posibil ca tot procesul să dureze mult timp, să-ți consumi foarte multă energie și să apară situații în care nu vei ști ce să faci, iar asta te poate bloca și riști să rămâi la același nivel.

Iar asta presupune ca tu să ai deja o bază solidă pe consilierea pacientului.

Adică să cunoști în detaliu diagnostice, simptome specifice și ce întrebări e important să adresezi pentru a recomanda întotdeauna corect și fără să riști interacțiuni sau reacții adverse care ar putea pune în pericol viața pacientului.

Apoi legat de partea de mindset și comunicare, te-ar putea ajuta să urmezi câteva cursuri de leadership și comunicare sau ai putea să te gândești să trimiți toată echipa la astfel de cursuri.

Dar asta, din nou, implică mult timp și costuri mari.

Iar dacă îți dorești să te promovezi și în mediul online și vrei să faci asta singur, cu siguranță ai nevoie de cursuri specializate în acest sens și care, din nou, te pot costa foarte mult.

Altă variantă ar fi să-ți aduni în jurul tău o echipă de oameni pe care să-i plătești să facă toate aceste lucruri în locul tău.

Adică, poți colabora cu un coach specializat pe mindsetul echipei și pe leadership care, eventual, să aibă experiență și pe zona farma.

Și pentru a crește farmacia și în mediul online, ai nevoie de o agenție de marketing, care să te ajute cu texte prin care să aduci oamenii pe pagină, cu reclame pe diverse canale de promovare și cu grafica de care ai nevoie pentru toate aceste lucruri.

Dar pe lângă faptul că este greu să găsești oameni competenți și potriviți pe domeniul farmaceutic, care să înțeleagă exact ce nevoi ai cu farmacia ta, costurile se pot ridica la câteva mii de euro pe lună.

Sau poți lucra cu noi în Programul Smart Pharma.

Din nou, acest sistem este pentru Farmaciștii manageri sau Proprietarii de farmacii care vor să aibă o echipă performantă și motivată de farmaciști și asistenți, care să crească farmacia pe termen lung.

Iată ce se va întâmpla când vei lucra cu noi:

Vei scăpa de incertitudinea că oamenii din echipa ta nu consiliază corect pacienții.
Și vei ști cum îi poți ajuta să devină în ochii oricărui pacient acei specialiști care le dau întotdeauna cele mai corecte informații și recomandări sau sfaturi, și asta în doar 3 luni.
Poți să înțelegi în sfârșit care este soluția pentru a-ți determina echipa să aplice informațiile cu care vii către ei.
Farmaciștii și asistenții din echipă nu vor mai trimite pacienții la medic când nu e cazul, pentru că nu le va mai fi frică să facă recomandări sau să dea sfaturi.
În sfârșit nu o să te mai streseze concurența care are prețuri și oferte mai bune decât tine pentru că știi că ai o armă mult mai importantă decât ei, adică profesionalismul cu care se face consilierea în farmacia ta.
Vei putea crește cu ușurință nivelul de pregătire al oamenilor din echipa ta, iar asta îi va face pe tot mai mulți pacienți să revină la tine în farmacie pentru că fiecare se va simți cu adevărat ajutat.
Poți, în sfârșit, să deții un sistem testat prin care să crești farmacia pe termen lung, și asta fără să cheltui mii de euro pe lună care îți aduc zero rezultate.
Poți uita de frica de mediul online și te vei alinia cu concurența, pentru că Farmacia ta va deveni un brand puternic și cunoscut de toată lumea.
Sau vei fi chiar cu un pas înainte față de concurență.
Vei simți siguranță și entuziasm pentru că, în sfârșit, în farmacia ta lucrurile se vor întâmpla așa cum ți-ai dorit dintotdeauna.

Termeni și condiții | Politica de confidențialitate